干物业这行，每天都要跟业主打交道，一句话说对了，能让业主心里暖暖的；一句话说错了，可能就会引发矛盾，甚至让之前的努力都白费。
之前我们小区就出过这样的事：有业主来前台报修漏水，客服小姑娘顺口说了句 “这事我管不了，你找维修部吧”，业主当场就火了，说 “我交了物业费，你们还互相推”。后来我跟业主道歉，又安排维修师傅上门，才把这事平息下来。
所以今天就跟大家分享一份物业各部门的服务 “禁语” 清单 —— 不是说要限制大家说话，而是想让大家知道，有些话绝对不能说，换成更积极的说法，效果会完全不一样。核心就一个：别用 “否定、推诿、指责” 的话，要用 “解决问题、负责任” 的话。
一、先说说通用禁语：所有岗位都得记牢
不管是前台、维修，还是保安、保洁，只要跟业主打交道，这些话就不能说。
比如业主问 “我家的问题啥时候能解决啊”，你不能说 “不知道，等通知吧”—— 这话太敷衍了，业主听了能不着急吗？得说 “您放心，我帮您查一下进度，大概 XX 小时内给您回复”。
展开剩余83%还有业主提意见的时候，别打断人家说 “你这不行，不符合规定”，要先听人把话说完，再解释 “您的想法我们理解，不过根据小区规定，咱们可以试试这样做……”
记住：业主找我们，是想解决问题，不是来听我们说 “不行”“没办法” 的。
二、客服前台 / 服务中心：别让业主 “跑空” 又 “气饱”
前台是业主接触物业的第一道门，说话更得注意。
1. 业主来投诉或报修时
之前有个客服跟业主说 “都是开发商的问题，你找我们没用”，业主直接跟我投诉了。其实这话完全可以换个说法：“关于开发商的遗留问题，我们也很理解您的着急，我们会帮您跟开发商沟通，有消息第一时间告诉您”—— 这样业主听着就舒服多了。
还有业主打电话来问问题，别跟人说 “你打电话也没用，领导不在”，要知道业主打电话是信任我们。正确的说法是 “您反映的情况我都记下来了，领导回来我马上汇报，XX 小时内给您答复”。
2. 业主咨询费用时
最忌讳的就是说 “你不交费，我们就停水停电”—— 这话绝对不能说！物业根本没权利擅自停水停电，说这话不仅违法，还会激化矛盾。
应该跟业主解释：“您可能对费用有疑问，我给您详细说说费用的构成，比如物业费里包含了保洁、保安、设备维护的钱。及时缴费，我们才能保证这些服务正常进行”。
还有别跟业主说 “别人都交了，就你没交”，这话太伤人了。可以说 “如果您对费用有疑问，我们可以约个时间，当面给您核对账单，有问题咱们一起解决”。
3. 业主来办理业务时
到了下班时间，业主才来办业务，别直接说 “下班了，明天再来”—— 业主可能是特意抽时间来的，这么说会让人家觉得我们不近人情。
可以说 “您好，我们下班时间是 XX 点，您看您的业务急不急？要是急，我先帮您核对一下材料，看看还差啥，您明天来了直接办，不用多跑一趟”。
要是业主带的材料不对，别跟人说 “材料不对，回去重弄”，要把需要的材料列出来，甚至画个清单，跟业主说 “您需要准备这些材料，我帮您写下来，您准备好再来就行”。
三、维修部 / 工程部：别让业主觉得 “修不好”“没人管”
维修师傅上门，业主最关心的就是 “能不能修好”“要多久”，所以说话要给业主信心。
1. 上门维修时
别跟业主说 “你这东西太老了，该换了”，业主听了会觉得你是想让他花钱。应该说 “您这个设备用了挺久了，我先尽力修，要是修不好，我给您推荐几个靠谱的型号，您自己选”。
还有业主问 “这咋修了半天还没好啊”，别跟人说 “这本来就是坏的，修不好”，要跟业主解释 “问题有点复杂，我得仔细查，慢一点但能修彻底，您再等等”。
之前有个维修师傅跟业主说 “没有配件，修不了，等着吧”，业主立马就急了。后来我教师傅说 “这个配件需要从厂家订，大概 X 天能到，货一到我马上联系您上门安装，我先给您留个电话，有情况您随时找我”—— 业主听了就放心多了。
2. 公共区域维修时
有业主路过问 “这咋修这么久啊”，别跟人说 “没看见正修着呢吗？绕道走”，要客气点说 “先生 / 女士，我们正在紧急维修，怕有安全隐患，麻烦您从旁边绕一下，谢谢您的理解”。
四、安保部 / 秩序维护部：别让业主 “没面子” 又 “没安全感”
保安师傅每天要管车辆、访客，说话得有分寸，既要维护秩序，又不能跟业主起冲突。
1. 管理车辆时
别跟车主说 “谁让你停这的？锁车！”，这么说太冲了。应该说 “先生 / 女士，这里是消防通道（或者固定车位），不能停车，您看地下车库还有临时车位，我引导您过去吧”。
要是车位满了，别跟业主说 “没车位了，自己外面找去”，要跟人说 “非常抱歉，地面车位满了，附近有个临时停车场，我告诉您怎么走，您看行吗”。
还有别对着车喊 “喂，那辆车，说你呢！”，要客气点说 “您好，这位车主，麻烦您挪一下车，谢谢”。
2. 管理访客时
有访客要进小区，别跟人说 “不让进就是不让进”，要解释 “对不起，为了小区安全，外来访客需要登记，或者跟业主确认一下，我帮您联系业主，好吗”。
别生硬地说 “你找谁？让他下来接”，可以说 “您好，请问您拜访哪一户？我帮您跟业主确认一下，这也是为了大家的安全，谢谢您配合”。
3. 巡逻时劝阻业主
看到业主在楼道堆东西，别跟人说 “赶紧拿走，不然我给你扔了”，要跟业主说 “您好，楼道里堆东西有火灾隐患，也影响大家走路，麻烦您收回家，或者放到小区的储物间，谢谢合作”。
五、环境部 / 保洁绿化：别让业主 “尴尬” 又 “反感”
保洁和绿化师傅每天在小区里忙活，跟业主说话要温和，别让业主觉得被指责。
1. 处理卫生问题时
看到业主乱扔垃圾，别跟人说 “你怎么老乱扔垃圾？”，要客气点说 “先生 / 女士，垃圾桶在那边，麻烦您多走两步，咱们一起把小区环境维护好”。
要是刚扫完地，业主又弄脏了，别抱怨 “我刚扫完，你又弄脏了”，可以默默再扫一遍，要是业主注意到了，就说 “没事，应该的，您小心地滑”。
2. 养护绿化时
看到业主踩草坪，别大声喊 “别踩草坪！”，要笑着说 “您好，小草也怕疼，咱们一起爱护它，好吗”。
看到宠物破坏花草，别跟业主说 “看你家狗把花都弄坏了！”，要跟业主说 “您好，为了小区的绿化，遛狗时麻烦您牵好绳，别让宠物进花坛，谢谢您”。
最后想说：一句话的事，也是大事
物业服务没有小事，一句话说对了，能化解很多矛盾；一句话说错了，可能就会让业主对我们失去信任。
之前我们把这份 “禁语” 清单打印出来，贴在各部门的墙上，每周开例会的时候也会举例子，教大家怎么跟业主沟通。现在员工跟业主的冲突少了，业主的投诉也少了，有时候业主还会跟我夸 “你们物业的人说话真客气”。
其实业主想要的不多，就是被尊重、被理解，还有问题能被解决。希望咱们物业人都能记住这份清单，用温暖的话跟业主沟通，一起把小区变得更和谐。
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